La fabrique des inégalités aux urgences

Entre contraintes organisationnelles et pratiques discriminantes chez les infirmières d’accueil et d’orientation (IAO)

Résumé

En partant de l’analyse du travail de l’infirmière d’accueil et d’orientation (IAO), cet article se saisit de la question des traitements différenciés des patients à l’accueil des urgences hospitalières. Basée sur une enquête ethnographique réalisée à l’accueil des urgences d’un centre hospitalier du nord de la France, l’étude montre que le travail de l’IAO est comparable à celui d’un gate-keeper confronté de plein fouet à la difficulté d’exercer correctement sa fonction. S’inscrivant dans une relation de guichet, les IAO doivent jongler entre leurs propres représentations et les injonctions managériales et politiques telles de réelles street-level bureaucrats. Alors qu’une nouvelle gestion du tri des patients apparaît comme une solution de désengorgement des urgences, les contraintes organisationnelles liées à sa mise en place entraînent de nombreux effets pervers qui ont pour conséquence de fabriquer des inégalités dans la prise en charge des patients.