Les catégories de l’entendement managérial pour la « gestion de la relation client » dans une caisse primaire d’assurance maladie en France

Résumé

« La gestion à la relation client » s’est imposée à l’accueil de l’assurance maladie depuis vingt ans, dans un contexte de transformations visant à réformer et « moderniser » les services publics sans renoncer à la logique de réduction des effectifs. Elle dessert les populations les plus précaires pour l’accès à une couverture maladie. La formation dispensée aux agents d’accueil les porte à (dé)classer les différentes catégories d’usagers pour s’ajuster aux normes locales de la gestion des flux. Des jugements sociaux et moraux, fondés par le discours hiérarchique dominant, président à la légitimation de la « gestion à la relation client » à l’accueil où affluent des « populations en difficulté ». Cette rhétorique influe sur les façons de penser et d’agir des agents d’accueil. Les données présentées ici ont été recueillies lors d’une enquête ethnographique réalisée au sein d’un organisme de Sécurité sociale de la région parisienne.