Fabrique des vulnérabilités et communication organisationnelle
Aurélie Laborde
Professeure des universités en Sciences de l’information et de la communication
Université Bordeaux Montaigne – MICA
aurelie.laborde@u-bordeaux-montaigne.fr
Valérie Carayol
Professeure émérite en Sciences de l’information et de la communication
Université Bordeaux Montaigne – MICA
tribu.carayol@wanadoo.fr
Isabelle Cousserand-Blin
Maîtresse de Conférences en Sciences de l’Information et de la Communication
Université Bordeaux Montaigne – MICA
isabelle.cousserand@iut.u-bordeaux-montaigne.fr
En 2016, l’historienne Axelle Brodiez-Dolino montrait, en s’appuyant sur l’analyse des occurrences de Google et Google Scholar, que le terme de vulnérabilité poursuivait sa diffusion dans la société et devenait omniprésent dans les médias, les rapports et les communiqués du monde associatif, mais aussi dans le monde universitaire. Les multiples crises géopolitiques, sanitaires, socio-économiques et environnementales traversées depuis cette période n’ont fait qu’accentuer ce phénomène, et le terme de vulnérabilité rencontre aujourd’hui un vif succès aussi bien dans les sphères publiques qu’académiques.
Les approches du social en termes de vulnérabilité ont permis de considérer ensemble une série de problèmes sociétaux très différents : on parle de vulnérabilité environnementale, sociale, sanitaire ; de publics et minorités vulnérables ; de vulnérabilité territoriale, etc. La notion de vulnérabilité est mobilisée à la fois par les politiques publiques actuelles d’action sociale, privilégiant l’empowerment des populations les plus « fragiles », mais aussi par les politiques d’organisation qui visent l’accompagnement ou le coaching des salariés pour faire face aux nombreuses transitions socio-économiques en cours et notamment à la transition numérique. Hélène Thomas (2008, 2010) souligne la dimension politique des usages de ce terme. En pointant du doigt l’inadaptation de publics spécifiques aux évolutions socio-économiques en cours, on fait de la nécessaire adaptation au milieu un élément structurant de formes de domination auxquelles échapperaient les populations qualifiées de vulnérables.
L’intérêt pour la notion de « vulnérabilité », au périmètre extrêmement flou, s’est développé dans la sphère académique depuis les années 1980. Si le terme apparaît initialement en physique, dans le domaine des sciences humaines et sociales la vulnérabilité est d’abord mobilisée en psychologie, notamment aux États-Unis, avec son envers le terme de « résilience » (Thomas, 2008), puis en sociologie où elle tend à remplacer les concepts d’exclusion et de précarité (Brodiez-Dolino, 2017) et côtoie les concepts de disqualification (Paugam & Schnapper, 1991) et de désaffiliation (Castel, 1994) sur fond de « société du risque » (Beck, 2008) et de « montée des incertitudes » (Castel, 2013). La vulnérabilité est aussi associée aux notions de « risque » et de « facteurs de stress » : management des catastrophes, économie du développement, sciences environnementales, de la santé et de la nutrition…
Dans la littérature en sciences du travail et des organisations1, on peut relever deux types d’approches opposées pour traiter des questions de vulnérabilité.
D’un côté, un point de vue catégoriel, essentialiste et fonctionnaliste : des approches managériales qui catégorisent les plus « faibles », les individus dits vulnérables (seniors, personnes porteuses d’handicap, mère célibataire, etc.) pour les accompagner, dans l’optique de définir, mesurer et prévenir les risques en produisant des attributions identitaires stigmatisantes. La vulnérabilité apparaît alors comme une notion utilisée pour catégoriser, définir une altérité, figer une assignation identitaire. Elle devient « un critère distinctif (on est vulnérable ou on est résilient) et un principe explicatif (parce que vulnérable, on est tombé malade, devenu dépendant, non performant, inemployable…) » (Lhuilier, 2017, paragr. 5).
En contrepoint de ces approches, des perspectives critiques, essentiellement en clinique du travail, en sociologie et en psychodynamique du travail, mais également en philosophie morale et politique, dénoncent cette construction sociale de la vulnérabilité au travail et son accompagnement centré sur l’individu. Les chercheurs s’opposent alors à une représentation duale du monde du travail (d’un côté les sains, les robustes, les battants, de l’autre les fragiles, les déficitaires, les inaptes) ainsi qu’à ce que Lhuilier (2017) appelle « l’imputation causale aux victimes » (la responsabilité des individus face aux disfonctionnements organisationnels).
Dans ces perspectives, la vulnérabilité en contexte de travail peut être définie, à la suite de Brodiez-Dolino (2016), Lhuilier (2015, 2017), Lhuilier et al. (2013) et Soulet (2005) selon quatre principales dimensions :
Dans cette approche, la vulnérabilité est donc indissociable des liens sociaux, modes d’organisation et rapports sociaux qui fragilisent et/ou qui maintiennent dans la fragilité. De ce point de vue, les recherches en sociologie et en science du travail peuvent être rapprochées des travaux en philosophie morale sur le care et la résonance (Gilligan, 1982 ; Rosa, 2021 ; Tronto et al., 2009).
En sciences de l’information et de la communication, et notamment en
communication organisationnelle, si plusieurs chercheurs s’intéressent aux questions d’inégalité, de prévention des risques ou encore de diversité, les travaux portant sur les vulnérabilités sont encore assez peu nombreux. L’équipe de recherche Communication, organisation et société (COS) du laboratoire MICA s’intéresse toutefois à ces questions depuis plusieurs années et a produit plusieurs journées d’études2 et publications (Camin, 2018 ; Damome et Soubiale, 2019 ; Dulaurans, 2020 ; Dupré, 2018 ; Dupré et d’Hennezel, 2023 ; Laborde, 2021) sur ce sujet.
Dans la revue Communication & Professionnalisation, ce terme n’apparaît pas dans les mots clés utilisés par les auteurs. Du côté de la revue Communication & Organisation, 43 articles évoquent la notion de vulnérabilité et seulement 6 articles dans le titre ou le résumé. Les auteurs évoquent généralement les publics vulnérables et la façon dont ils sont représentés (Vigouroux-Zugasti, 2014; Vigouroux-Zugasti et Bourret, 2023). Ils s’intéressent également aux pratiques de communication qui vulnérabilisent en contexte organisationnel (Dumas, 2018) et aux nouvelles vulnérabilités liées aux technologies numériques (Carayol et Laborde, 2019; Dupré, 2018). La vulnérabilité est associée à la confiance (Camin, 2018 ; Ely, 2015), aux crises (Sicard, 1999) et plus largement aux politiques de prévention des risques (Rasse et Rasse, 2014). Le colloque Org & Co de 2019 sur « La face obscure de la communication des organisations » (Carayol et al., 2020) explore largement cette thématique sans toutefois épuiser les analyses qui restent à développer en communication organisationnelle.
Que peuvent dire les sciences de l’information et de la communication et la communication organisationnelle des vulnérabilités ? En quoi peuvent-elles décrypter et aider à concevoir, à la fois ce qui se trame dans la sémantique qui accompagne l’usage même de ce terme, ce qui contribue à la fabrique des vulnérabilités, mais aussi ce qui se joue dans les dispositifs mis en place, mobilisant des dispositifs de communication et des artefacts techniques, pour leur capacité à « remédier » à ces situations ?
Comment les professionnels de la communication contribuent-ils à accompagner les transformations organisationnelles pour soutenir sinon atténuer les processus de vulnérabilisation ? À l’inverse, comment participent-ils à véhiculer, voire créer ou maintenir des vulnérabilités ? Comment, dans les cursus de formation institutionnels en SIC comme ceux tout au long de la vie, sont intégrées les questions de vulnérabilité afin de préparer les futurs professionnels à ces enjeux ?
Ce numéro réunit huit articles sur la question des vulnérabilités en milieu organisé et en contexte de travail. Ces travaux originaux et études de terrain proposent des analyses des vulnérabilités en communication organisationnelle et dans la pratique des métiers de communication.
Le premier article, « Les réseaux de femmes entrepreneures : espaces de résilience organisationnelle », proposé par Claire d’Hennezel, est fondé sur une enquête qualitative auprès de 25 femmes investies dans des réseaux féminins. Sa démarche met en exergue l’importance du sens accordé au travail et traduit une volonté d’engagement face à des situations de dégradation de ses conditions. La première partie de l’article s’attache à une revue de la littérature sur le sens au travail et les réseaux féminins d’entrepreneuriat, en mobilisant notamment le concept de sense-making. La seconde partie revient sur le recueil des récits de femmes interrogées, inspiré notamment par la théorie enracinée. L’autrice propose ainsi « (…) une approche sociale et communicationnelle de ces réseaux comme lieu de cocréation de sens pour les femmes entrepreneures et lieu d’expression des transformations organisationnelles et de leurs conséquences (…) ». Les résultats montrent qu’au-delà de leur dimension économique, ces réseaux jouent un rôle prépondérant de compréhension, de soutien, de cocréation de sens, d’expérimentation de nouvelles formes de gouvernance au regard d’un contexte professionnel antérieur vécu comme contraignant, pesant et déshumanisant. Si les limites de la dynamique de ces réseaux sont aussi évoquées (injonctions normatives limitatives, enjeux de pouvoir ou idéalisation de formes de réussite, par exemple), ils n’en demeurent pas moins des espaces qui œuvrent significativement pour stimuler et favoriser l’entrepreneuriat au féminin et participent de l’affirmation d’une identité professionnelle.
C’est dans un tout autre cadre, celui du soin palliatif, que Laurence Bréau interroge aussi le lien social à l’aune de « la vulnérabilité ontologique du patient ». Son article, « Dispositifs discursifs d’accompagnement et fabrique institutionnelle de l’hyper-vulnérabilité du patient incurable », s’appuie sur une recherche doctorale, fondée notamment sur une observation ethnographique des pratiques soignantes et douze entretiens semi-dirigés. Le travail présenté s’inscrit dans une perspective critique qui s’attache plus particulièrement aux dimensions éthiques et politiques relevant de l’accompagnement du patient au sein de l’institution hospitalière. Pour l’autrice, « (…) l’hyper-vulnérabilité relève d’un contexte sociopolitique particulier, tandis que la fragilité inhérente à la fin de vie est liée à la condition humaine ». Trois approches conceptuelles et théoriques (« évolution socio-historique du processus de civilisation », « thanato-pouvoir institutionnel » et « rapports de pouvoir symbolique ») appuient son propos au sein duquel le concept de « dispositif » selon Agamben est présenté comme transversal. Un premier temps permet d’examiner le cadre discursif dans la relation médecin-malade à travers une approche coconstruite du cadre du soin. L’autrice évoque ainsi l’évolution de la prise en compte de la fin de vie et revient sur les interactions discursives patient-médecin, spécifiant que « (…) le pouvoir symbolique du langage établit une asymétrie relationnelle en faveur du médecin (…) ». Il s’agit dans un deuxième temps d’envisager les incidences des dispositifs discursifs dans la relation soignant-soigné orientée aussi vers l’acceptation de la thérapeutique, pour la personne malade en lien avec des professionnels de santé différents (cancérologue, médecin de soins palliatifs). Quelle est la part de la perception subjective du patient, la préservation de son autonomie décisionnelle ? Jusqu’où sa vulnérabilité ne se retrouve pas exacerbée ? Dans une troisième partie, l’autrice analyse les facteurs du glissement de vulnérabilité à hyper-vulnérabilité de la personne en fin de vie compte tenu de
« (…) sa dépendance absolue aux dispositifs médicaux institutionnels ». Tout en rappelant la bienveillance et la sollicitude des personnels soignants, également exposés dans le cadre de leur pratique professionnelle d’accompagnement, elle constate que la vulnérabilité du patient incurable se mue en hyper-vulnérabilité « (…) dès lors qu’il doit démontrer sa compétence de malade en s’adaptant aux logiques médicales qui sous-tendent les discours et les pratiques soignantes de sa prise en charge ».
Le troisième article de ce numéro s’attache à l’activité de professionnels du numérique, celle des animateurs ou gestionnaires de communauté. Intitulé « Étudier des vulnérabilités au travail : processus de précarisation numérique dans le community management », il vise à identifier les incidences de l’activité quotidienne d’interactions en ligne. L’auteur, Florian Denise, s’appuie notamment sur une recherche doctorale. La méthodologie qualitative mobilisée comprend 25 entretiens semi-directifs de community managers (CM) exerçant dans des structures de différentes natures. Il rappelle que les professionnels mobilisent des compétences qui peuvent aussi être considérées comme des facteurs de fragilisation (contraintes attentionnelles liées à la veille, hyperconnexion, nécessité d’autoformation…). L’auteur aborde plus spécifiquement les notions de précarisation et de processus de précarisation liées entre autres aux conditions de travail marquées par l’urgence, la flexibilité, certaines formes d’injonctions organisationnelles, la prégnance des incivilités numériques, la difficile conciliation des temps de vie... Il propose « le concept d’assignation aux pratiques professionnelles numériques » qui rend compte « (…) d’une situation où les CM sont soumis à une augmentation des sollicitations numériques, alors que ce phénomène est invisibilisé par eux-mêmes et leur hiérarchie ». Les processus de précarisation étudiés révèlent des phénomènes « d’homogénéisation des temps vécus », la nécessaire actualisation constante de la maîtrise technologique, exprimée comme « peur de l’obsolescence », des craintes quant aux perspectives d’avenir. La dynamique de performance induite par les outils numériques pose la question de la reconnaissance des risques potentiels qu’elle génère, notamment en termes de santé au travail.
Éloïse Vanderlinden, dans le quatrième article intitulé « Pour une prise en compte de la vulnérabilité organisationnelle dans la transition écologique » nous invite à envisager les changements de pratiques organisationnelles pour accompagner les efforts vers de nouveaux modèles économiques plus frugaux, sous l’angle de la communication. Elle défend la thèse, de manière convaincante, selon laquelle les pratiques communicationnelles, notamment participatives, et l’accompagnement des équipes, peuvent aider les organisations à amoindrir les vulnérabilités suscitées par les changements nombreux et les difficultés liées à l’invention de nouveaux processus et pratiques. Elle rend compte d’une recherche-intervention réalisée au cours d’une thèse CIFRE, réalisée dans une collectivité territoriale. Cette dernière comportait, dans une première partie des entretiens qualitatifs (36) sur la perception des salariés sur la notion de « neutralité carbone » puis, dans une seconde partie six focus groups animés pendant six mois en mobilisant la méthode du design thinking. La dernière partie de la recherche a cherché à évaluer la démarche d’intervention par focus group. à partir des résultats, Éloïse Vanderlinden conclut : « il est possible de dire que la communication pose les conditions de la transformation des pratiques, et ce en assurant des relations de confiance, en coconstruisant le sens d’un engagement vers la nouveauté et en allant jusqu’au niveau concret des responsabilités et des spécificités des différents métiers ».
La transformation numérique de l’activité professionnelle touche aussi le secteur médico-social. Nicolas Popovic et Olivier Galibert cosignent l’article « Vulnérabilité et inégalités numériques au travail : le cas d’une collectivité territoriale », qui s’appuie sur un terrain d’études dans le cadre d’un contrat doctoral. Si les politiques publiques visent à favoriser une inclusion numérique, l’introduction de ces technologies induit aussi de nouvelles pratiques en situation de travail. Il s’agit d’interroger « (…) la nature des vulnérabilités numériques organisationnelles dans un contexte solutionniste technologique ». L’appropriation technologique par les agents est discutée à l’aune d’une injonction managériale. Dans un premier temps, les auteurs proposent une conceptualisation des vulnérabilités numériques en mettant en avant les expressions de « fragmentations numériques » et de « fêlures numériques » proposées par N. Pinède et V. Lespinet-Najib. Cette forme d’assignation technologique peut avoir pour conséquence « une transformation de l’identité professionnelle du travail social ». Une deuxième partie permet de revenir plus particulièrement sur les spécificités du cas étudié qui s’inscrit depuis une quinzaine d’années dans une dynamique de modernisation des outils et des procédures. Les trois hypothèses posées permettent d’évoquer la transformation organisationnelle qu’elles engendrent, tant du point de vue des pratiques métiers que de la vie au sein de la collectivité. La méthodologie détaillée en troisième partie avec les résultats de la recherche croise approches quantitatives et qualitatives pour, d’une part appréhender « la culture numérique des agents » et « l’accompagnement des transitions numériques », d’autre part « explorer les différentes formes de fragilités numériques ». Un certain nombre de limites organisationnelles sont évoquées, celles associées au système technique, celles relevant de la pratique professionnelle et du lien avec le ou les publics, ou encore celles des modalités d’accompagnement et de formation. Cette difficile inclusivité numérique en situation de travail engendre « un processus de fragilisation », possiblement générateur de souffrance, qui s’avère peu compatible avec certaines exigences du travail social.
Patrice de La Broise dans son article intitulé « La vulnérabilité des étudiants au prisme de leur alimentation » s’intéresse à un sujet particulièrement peu médiatisé et pourtant très préoccupant dans une société développée comme la nôtre, celle de la très grande précarité alimentaire d’une importante partie la population étudiante. Évoquée sporadiquement dans les médias, cette situation est au cœur de la recherche évoquée. L’auteur décrit une étude menée à Lille en 2020, mêlant entretiens semi-directifs (6) avec « les responsables des services et partenaires de l’université impliqués,
localement, dans les politiques d’alimentation des étudiants », focus group avec des étudiants (23) de deuxième et troisième année, et analyse sémio-pragmatique de documents et artefacts communicationnels autour de l’alimentation diffusés pendant la période de l’étude, affiches, plaquettes (114). Patrice de La Broise propose dans un premier temps une analyse bienvenue de l’usage du terme de vulnérabilité, en évoquant notamment les notions de capabilité, et de démunition, puis il poursuit son analyse, en mobilisant les résultats des études précédemment citées ainsi que ceux d’une enquête menée par l’Observatoire de la Direction des Formations sur l’alimentation et les pratiques alimentaires des étudiants de l’Université de Lille.
Les résultats montrent une inadéquation des politiques de communication et des efforts insuffisants des politiques dans ce domaine, générant des chiffres impressionnants : 20% des étudiants interrogés « ont été contraints de ne pas manger à leur faim de manière répétée pour des raisons financières » quand 18% d’entre eux « sautent des repas de manière répétée pour des raisons financières ». Des difficultés que les politiques de communication ne peuvent seules endiguer.
Sami Ben Amor contribue aux débats sur les usages de l’IAg (Intelligence Artificielle générative) en contexte éducatif en s’interrogeant sur d’éventuelles vulnérabilités éducatives générées par les dispositifs qui la mobilisent. Il s’interroge également sur les stratégies qui pourraient être déployées pour contrer « leurs impacts potentiellement déstabilisants, anxiogènes ou négatifs ». Son texte s’intitule : « Vulnérabilités éducatives à l’ère des IA génératives ». Il distingue plusieurs types de vulnérabilité : les vulnérabilités cognitives, sociales, relationnelles, organisationnelles, et s’appuie sur plusieurs résultats d’études pour mener sa réflexion : des études-enquêtes-évènements et actions menées dans le cadre du programme de recherche GTNUM Genial3, à l’initiative du Ministère de l’éducation, des études complémentaires constituées d’enquêtes quantitatives auprès d’étudiants sur leur perception des IAg, un cours sur la littératie de l’IA, des recueils de retours d’expérience après des expériences pédagogiques impliquant l’IAg, individuels ou en focus group. Les vulnérabilités identifiées par Sami Ben Amor sont nombreuses et concernent tous les acteurs du système éducatif interrogés, les apprenants comme les enseignants. Les temporalités se bousculent, le système éducatif s’efforce encore de tirer parti des apports potentiels des TIC et est désormais bousculé par l’IAg, qui crée effectivement de nouvelles vulnérabilités. La communauté et les institutions éducatives sont touchées dans leur ensemble de manière systémique et les ressources pour faire face à ce phénomène devront forcément dépasser les initiatives individuelles des enseignants pour envisager les politiques d’adaptation nécessaires.
Philippe Vellozzo nous présente un texte intitulé « La vulnérabilité linguistique comme enjeu éthique pour la communication des organisations ». Il s’appuie sur la définition de la « vulnérabilité́ linguistique » (linguistic vulnerability) empruntée à la philosophe américaine Judith Butler, et notamment sur la conception de l’éthique de la vertu d’Iris Murdoch comme « le mouvement sincère pour élargir et décentrer le "moi" afin de veiller aux intérêts et aux besoins d’autrui ». Il s’interroge, dans une démarche phénoménologique et quasi auto-ethnographique, sur les tensions éthiques vécues dans un service de communication autour de l’usage du langage, service dont il a été le directeur pendant cinq ans. L’analyse produite grâce à des observations conduites au long cours des pratiques quotidiennes du service est soutenue par une vision critique de la communication organisationnelle qu’étayent les références à Dennis Mumby. L’intérêt et l’originalité de l’analyse tiennent autant à sa finesse, que le bagage philosophique de l’auteur nourrit, qu’à l’attention portée à la dimension épistémologique du travail de recherche.
Pris dans leur ensemble, les articles réunis dans ce dossier témoignent d’une grande diversité de terrains, d’objets, de contextes organisationnels et de cadres théoriques. Cette pluralité constitue l’une des richesses du numéro : elle montre que la notion de vulnérabilité traverse des situations de travail hétérogènes, des secteurs professionnels variés et des dispositifs de communication multiples. Si tous les articles ne mobilisent pas le concept de vulnérabilité de manière identique, la majorité d’entre eux contribue néanmoins à en déplacer les usages, en s’éloignant d’une approche catégorielle ou essentialisante des individus pour interroger les processus, les relations et les contextes organisationnels au sein desquels les vulnérabilités se construisent, se maintiennent ou se transforment. À ce titre, les contributions rassemblées ici permettent d’avancer collectivement dans la réflexion sur les vulnérabilités en communication organisationnelle, tout en renforçant la robustesse analytique de ce concept et sa pertinence pour appréhender les transformations contemporaines du travail et des organisations.
En ouvrant des perspectives empiriques et théoriques variées, ce numéro met en évidence le potentiel heuristique de la vulnérabilité comme analyseur des pratiques communicationnelles et des dynamiques relationnelles. Il montre que la communication n’est pas seulement un vecteur d’accompagnement ou de régulation, mais qu’elle participe pleinement à la fabrique des vulnérabilités, parfois à leur atténuation, parfois à leur renforcement. Nous espérons que ce dossier contribuera à stimuler de nouvelles recherches en sciences de l’information et de la communication et en communication organisationnelle, prenant davantage en compte la vulnérabilité dans sa dimension processuelle, relationnelle et critique. Loin d’être un objet stabilisé, la vulnérabilité apparaît ici comme un concept ouvert, appelant à être investi, discuté et approfondi dans des travaux futurs attentifs aux conditions concrètes d’exercice du travail et aux transformations des mondes organisés.
Bibliographie
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1 On englobe ici toutes les disciplines et champs disciplinaires qui s’intéressent à ces questions : sociologie des organisations et du travail, psychodynamique et clinique du travail, sciences de gestion, ainsi que les travaux en communication organisationnelle centrés sur les questions de travail et d’organisation de travail.
2 Le 15 mars 2018 : Journée d’étude internationale « Vulnérabilités et incivilités numériques » ; les 18-19 mai 2018 : Séminaire interne « Darkside et Vulnérabilités » ; le 19 mars 2020 : Journée d’étude et webinaire « Vulnérabilités et résilience organisationnelles et individuelles ». L’équipe COS a également produit un Abécédaire des Vulnérabilités coordonné par Nadège Soubiale, et accessible sur son carnet Hypothèse : https://cos.hypotheses.org/category/vulnerabilites
3 Intelligence artificielle générative et grands modèles de langage en éducation : présentation du GTnum #GenIAL https://edunumrech.hypotheses.org/11751